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Le petit guide de la grande expérience client

Tout ce que vous devez savoir pour rendre vos clients heureux, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de votre entreprise.

En 2011, 85 % des démarches d’achat ont été freinées par une mauvaise expérience client. Un client sur deux changerait de fournisseur et 86 % des clients paieraient plus pour bénéficier d’un meilleur traitement.

Les attentes des clients sont sans cesse croissantes. Découvrez dès maintenant comment y répondre et les anticiper, à l’aide de 20 principes illustrés d’exemples observés au sein d’entreprises qui se démarquent (Apple, Banque TD, le Clocher penché, Nespresso, Starbucks et autres).

Vous êtes en contact avec la clientèle ? Ce livre a été écrit pour vous !

Auteur

Photo de Daniel Lafrenière Daniel Lafrenière est consultant, auteur, conférencier et formateur dans le domaine de l’expérience client.

Issu de l’univers du web où une approche structurée est essentielle pour réussir, Daniel a voulu transposer cette rigueur dans le monde physique et sur tous les points de contact dans le but d’apporter de réels bénéfices pour le client et l’entreprise.

Ses interventions l’ont emmené dans de grandes entreprises ainsi que dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement du Québec.

Daniel est l’auteur de 2 autres ouvrages sur l’expérience client.

08. October 2012 by Daniel
Categories: livre | Comments Off on Le petit guide de la grande expérience client

Les médias sociaux pour le service à la clientèle : des chiffres intéressants !

Selon la firme Nielsen, les médias sociaux seraient de plus en plus utilisés pour offrir le service à la clientèle. Certes, le téléphone est encore utile et utilisé mais il ne faudrait pas ignorer le canal des médias sociaux.

Lire l’article sur Triplex, le blogue techno de Radio-Canada >
Consulter l’étude de Nielsen >

13. March 2013 by Daniel
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Le coût de l’incivilité

Selon une étude publiée dans le Harvard Business Review de jan-fév. 2013, l’incivilité entre employés dans un commerce (p. ex. deux employés qui se parlent rudement ou un qui se fait enguirlander par son patron) a une incidence néfaste sur l’expérience client.

Ainsi, 80 % des clients témoins de telles scènes ne feront plus affaire avec cette entreprise.

Lire l’article >

23. January 2013 by Daniel
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Des cadeaux pour les clients ?

Le magazine Inc. propose un texte intéressant sur les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous songez à offrir un cadeau à un client. Intéressant !

Lire l’article >

18. December 2012 by Daniel
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Dans la vraie vie ..

Dans cette vidéo publiée par Google, on démontre ce que malheureusement trop de personnes vivent sur le web au moment de passer à la caisse.

Tout à fait brillant ! J’ai bien aimé la séquence du captcha !

Visionner la vidéo >

17. December 2012 by Daniel
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L’avenir mobile du magasinage

Joli article publié dans la Presse traitant de l’utilisation du mobile (téléphone) pour initier la relation avec le client, lui permettre de comparer les prix et lui faciliter le paiement.

Lisez l’article de la Presse >

06. December 2012 by Daniel
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La fidélisation: de la carte à l’expérience client

J’ai accordé récemment une entrevue au journal le Soleil dans le cadre d’un article sur la fidélisation et l’expérience client.

Lire l’article du Soleil >

30. November 2012 by Daniel
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L’importance de l’empathie

L’empathie est définie comme « La capacité de se mettre intuitivement à la place de son prochain, de ressentir la même chose que lui, de s’identifier à lui. » (source : Antidote).

L’empathie est une composante importante de l’expérience client.

Dommage que certaines entreprises ne l’aient pas compris, comme en témoigne cette malheureuse histoire relatée dans le quotidien le Soleil.

Lire l’article du Soleil >

26. November 2012 by Daniel
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Entrevue à Dossier Actualité

C’est mercredi dernier que mon entrevue à l’émission Dossier Actualité a été diffusée. On y parle de mon livre et de l’expérience client.

Visionner l’entrevue > (à la 45e minute de l’émission)

25. November 2012 by Daniel
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Comment l’improvisation peut améliorer le service à la clientèle

Certaines entreprises demandent à leurs employés d’interagir avec les clients en utilisant des textes prédéfinis et rédigés d’avance … ce qu’on appelle communément des scripts. L’intention est noble : assurer une cohérence entre les différents employés de l’entreprise face à une même question ou situation.

Cela dit, les meilleures interactions sont celles qui semblent « improvisées ». Il a été démontré que les clients répondent moins bien, voire plutôt mal, à tout ce qui semble robotisé, automatique ou appris par coeur.

Ils veulent être traités comme une personne (et non un cas ou un numéro) et sentir que la personne qui les sert se préoccupe de leur situation et de leurs besoins à ce moment précis.

Que faire ?

1. Assouplir les scripts d’interaction imposés aux employés afin de laisser place à une certaine improvisation de leur part et humaniser/personnaliser la conversation.
2. Former le personnel à l’improvisation via des jeux de rôles.
3. Établir des balises concernant le rôle de l’employé et la marque afin d’encadrer l’interaction.

À lire absolument : 3 Ways Improv Training Can Improve Customer Service

22. November 2012 by Daniel
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L’importance des commentaires positifs

Deux économistes de l’Université de Californie (Berkeley) ont réalisé une étude pour mesurer l’impact des évaluations positives de 300 restaurants de San Francisco sur leur achalandage.

Voici leurs conclusions :

1. Un restaurant qui voit sa cote s’améliorer ne serait-ce que d’une demie-étoile (sur une échelle de 1 à 5) augmenterait ses chances d’afficher complet à l’heure du souper (bien entendu, à partir d’une cote de 3 étoiles).

2. Les médias sociaux et les sites d’évaluation comme Yelp jouent un rôle important dans la façon dont les consommateurs jugent la qualité des produits et des services.

À lire : How online reviews are crucial to a restaurant’s takings

19. November 2012 by Daniel
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