Comment l’improvisation peut améliorer le service à la clientèle

Certaines entreprises demandent à leurs employés d’interagir avec les clients en utilisant des textes prédéfinis et rédigés d’avance … ce qu’on appelle communément des scripts. L’intention est noble : assurer une cohérence entre les différents employés de l’entreprise face à une même question ou situation.

Cela dit, les meilleures interactions sont celles qui semblent « improvisées ». Il a été démontré que les clients répondent moins bien, voire plutôt mal, à tout ce qui semble robotisé, automatique ou appris par coeur.

Ils veulent être traités comme une personne (et non un cas ou un numéro) et sentir que la personne qui les sert se préoccupe de leur situation et de leurs besoins à ce moment précis.

Que faire ?

1. Assouplir les scripts d’interaction imposés aux employés afin de laisser place à une certaine improvisation de leur part et humaniser/personnaliser la conversation.
2. Former le personnel à l’improvisation via des jeux de rôles.
3. Établir des balises concernant le rôle de l’employé et la marque afin d’encadrer l’interaction.

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22. November 2012 by Daniel
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