De kessé l’expérience client ?

Une seule mauvaise expérience peut briser une relation chèrement établie avec le client. En 2016, selon une étude du groupe Forrester, 70 % des consommateurs insatisfaits se sont exprimés sur les médias sociaux. Il y a de quoi faire réfléchir et réagir — d’autant plus que ces commentaires laissent une marque permanente parce que numérique. Et c’est sans parler du coût d’acquisition d’un nouveau client qui est de 5 à 25 fois plus élevé que celui lié à la fidélisation d’un client existant.

Dans ce livre, vous apprendrez ce qu’est réellement l’expérience client, comment l’améliorer à l’aide de 10 principes éprouvés et comment la mesurer — le tout pour transformer vos clients en disciples et non en détracteurs.

De kessé l'expérience client ?

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Vous avez lu le Petit guide de la grande expérience client ? Lisez ceci.

À propos du livre

Ceci est le premier livre que vous devriez lire en expérience client. Pratico-pratique, cet ouvrage de 140 pages se lit en une heure (ou presque) et expose tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client.

À qui est destiné le livre ?

Cet ouvrage s’adresse à tout le monde. Si vous êtes un humain et que vous interagissez avec d’autres humains, physiquement ou numériquement, directement ou indirectement, ce livre est pour vous.

Vous êtes responsable de l’expérience client dans votre entreprise ? De kessé l’expérience client ? est l’outil de vulgarisation par excellence pour éduquer et sensibiliser vos collègues… et vos patrons.

Ce que vous apprendrez

  1. Ce qu’est l’expérience client.
  2. Quels sont les gestes qui vous font perdre des clients.
  3. Dix façons simples et éprouvées pour améliorer dès maintenant l’expérience client.
  4. Ce que les entreprises reconnues font pour être les meilleures.
  5. Comment réaliser un diagnostic de l’expérience client.
  6. Comment identifier les moments de vérité.
  7. Comment mesurer l’expérience client.
  8. Comment améliorer l’interaction numérique (web, application mobile).
  9. Comment maintenir la relation avec vos clients.
  10. Ce qu’il en coûte vraiment de ne pas offrir une bonne expérience client.

L’auteur

Daniel Lafrenière

Daniel Lafrenière est conseiller, auteur et conférencier dans le domaine de l’expérience client multicanal, avec une propension pour le numérique (UX). Il est aussi l’auteur du Manifeste pour le droit des clients.

Depuis 1993, il a offert des formations et des conférences lors d’événements et dans des universités au Canada, aux États-Unis et en Europe. Récipiendaire de multiples prix et reconnaissances pour ses réalisations, Daniel a également été nommé président d’honneur de la première journée de l’expérience client organisée par le journal Les Affaires en 2014.